映象舆情

　　在湖北武汉的中国联通营业厅里，总有一个温和而忙碌的身影活跃在服务一线。她叫廖甜，是中国联通湖北省分公司的一名服务标兵。从业十余年，她扎根三尺柜台，凭借扎实的业务功底获评五级营业员资质。她常说：“规章制度是办事的准绳，但服务的初心，是解决用户的实际问题。”

　　特事特办纾急困：一张特殊补卡单背后的温度

　　近日，刘先生神色焦急地走进营业厅咨询。他说明来意：母亲已不幸离世，老人名下的手机卡此前不慎遗失。由于该号码绑定了多项重要事务，急需补办；而刘先生本人已移民，没有国内有效证件，且马上就要出国，时间万分紧迫。

　　按业务规则，机主身故后无法直接补办手机卡。听完工作人员的初步说明，刘先生难掩焦急。廖甜看在眼里，立刻把他请到接待室，倒上一杯温水安抚：“您先别急，慢慢把情况说清楚，我们一起想办法。”她没有简单以既有规定拒绝了之，而是敏锐体谅到刘先生即将离境、时间紧迫的特殊难处，当场梳理出一条可落地的解决方案：由刘先生的父亲（机主配偶）作为继承人，先办理号码使用权实名变更，再完成补卡。为了不让刘先生跑冤枉路，她将所需要准备的材料和配合方式逐一讲透，并主动添加微信，方便随时沟通。

　　刘先生离开营业厅后，廖甜把这件事牢牢记挂在了心上。她通过微信将材料清单逐条整理发送，每项注意事项都标注明白；刘先生临时提出的疑问，无论多晚发来，她都及时回应，绝不耽误他的行程。几日后，刘先生陪同父亲再次来到营业厅。考虑到老人年事已高、行动不便。廖甜提前在门口等候，引导父子俩来到“爱心专席”，她把当天需要办理的相关环节在纸上简单列了一遍，让老人心里有数。办理过程中，她全程陪同对接，逐项核对材料；遇到需要签署的内容，先逐条通俗解释，待老人完全理解确认后再签字。最终，实名过户与补卡一次办结。拿到新卡的刘先生连连道谢：“真是太谢谢你了！跑前跑后帮我们把这事办成了，真是解了我们的燃眉之急。”

　　延伸服务筑防线：一堂社区反诈课守住“养老钱”。

　　柜台之内守专业，柜台之外有温情。廖甜服务的片区老旧小区多，老年居民集中，不少老人不会操作智能手机，也更容易成为电信诈骗的目标。为此，她主动走出营业厅，把服务搬进社区，用通俗易懂的语言给老人们普及反诈知识，手把手教大家手机使用小技巧、安装反诈APP。

　　一次社区服务中，陈奶奶拿着手机凑过来问：“姑娘，你帮我看看这个怎么下单？”廖甜一看，是一款老人完全用不上的高价商品，心里立刻警觉起来。她细问之下，陈奶奶笑着说：“买这个东西能返钱，买得越多赚得越多，我都已经拿到两回了钱啦。”廖甜意识到这是典型的刷单返利诈骗，没有直接反驳老人，而是蹲下身，翻出警方通报的同类诈骗案例给老人看，一步步拆解套路：“您看，骗子一开始都会给点小甜头，等您放松警惕开始大额垫钱时，对方就卷款失联了。。真能赚钱的事，不会让您先掏钱的。”

　　看着老人渐渐收起笑容，面露后怕之色。廖甜赶紧安慰道：“奶奶，想赚点零花钱的心情我懂，但这个真的不靠谱。您记住，不点陌生链接、不转陌生账户，拿不准的事先问家里人，或者来营业厅找我都行。”陈奶奶恍然大悟：“差点把养老钱都搭进去，多亏你提醒我啊姑娘。”临走前，廖甜还帮老人设置好了骚扰电话和短信拦截，并递上一张反诈小贴士卡片。

　　百倍用心守初心：把“好服务”做到用户心坎上。

　　面对年纪大、记性差、学东西慢的老年用户，廖甜始终耐心十足。她常说：“老人来办业务，要的不只是办成一件事，更是一份踏实放心的感觉。”从营业厅到社区，她始终把用户的难处放在心上，用专业能力托底，以温情细节做好服务，百倍用心，让服务更近、更细。

　　温情助老守初心，专业破局暖民心。守规矩但不墨守成规，有专业更有温度。廖甜用每一次耐心的接待、每一件实事的落地，传递着中国联通的服务温度，让贴心的通信服务，落在每一处用户有需要的地方。