映象舆情

　　数字化浪潮席卷而来，政务服务也在加速“触网”。从“一网通办”到“最多跑一次”，从“指尖办理”到“不见面审批”，数字政务让群众办事越来越便捷。然而，一些地方在推进数字化过程中，也出现了“老人不会用”“系统不好用”“线上线下两张皮”等问题。数字政务的核心是“为民”，不能为了数字化而数字化，更不能让技术成为群众办事的新“门槛”。唯有让数字政务既有速度更有温度，才能真正赢得群众认可。

　　消除“数字鸿沟”，让服务全覆盖。数字化不能把老年人、残障人士等特殊群体“甩下车”。一些老人不会用智能手机、不懂线上操作，面对“扫码办”“刷脸办”只能望而却步。如果政务服务全部搬到线上，表面上效率提高了，实际上却把一部分群众挡在了门外。要坚持“线上+线下”两条腿走路，在推进线上服务的同时，保留必要的人工窗口和现金支付渠道。要设置“代办帮办”岗位，为不会使用智能设备的群众提供“手把手”指导。要开发适老化版本，简化操作流程、放大字体图标，让老年人也能轻松“触网”。

　　打通“数据壁垒”，让办事更顺畅。数字政务的最大优势在于数据共享、信息互通。然而，现实中一些部门之间“数据孤岛”现象仍然存在：同样的材料要反复提交、同样的信息要反复填写，群众在多个窗口之间来回奔波。这种“数据不通”的背后，是部门壁垒和利益藩篱。要加快推动跨部门、跨层级、跨区域的数据共享，建立统一的数据标准和交换平台。要推行“一次采集、多方复用”机制，让数据多跑路、群众少跑腿。要坚决打破“信息孤岛”，让数字政务真正实现“一网通办、一网通管”。

　　注重“用户体验”，让服务更贴心。数字政务好不好用，群众最有发言权。如果系统操作复杂、界面混乱、经常卡顿，即使功能再全，群众也不愿用、用不好。要坚持以用户思维优化服务流程，从群众办事的角度出发设计每一个环节。要建立“好差评”机制，让群众对每一次线上办事体验进行评价，及时发现问题、改进服务。要定期开展“用户体验”测试，邀请不同年龄、不同职业的群众参与系统优化，让数字政务真正贴近群众需求。

　　数字政务是手段，为民服务是目的。唯有以“用户思维”优化服务、以“人文关怀”弥补鸿沟，才能让数字政务既有科技感更有温度感，让每一位群众都能享受到数字化带来的便利。（赵礼恒）