映象舆情

据多家媒体近日报道，来自杭州的张先生通过12306平台购买了三张长龙航空从三亚飞往杭州的机票，7分钟后他发现航班时间买错了，随即提交退票申请却被扣了2022元。针对该事件的后续处理，长龙航空方面向中国新闻网记者表示，航司已经与当事人张先生就此事达成和解，至于具体细节不方便对外界透露。截至发稿时，记者未联系到张先生。

该事件之所以引发热议，一方面是因为众多网友都曾遭遇过购票退费的各种“波折”，另一方面在于事件背后是一场关于隐形条款的争论。

据媒体报道，本次张先生是通过12306平台“飞机票”渠道购买的机票。在12306购买页面，的确写有“点击查看退改收费规则”的小字字样，颜色区别于普通的黑色，用蓝色标注。退改签说明中提及：退改费用仅供参考，平台不加收任何退改费用，具体费用按航空公司规定收取。

图片来源：记者在12306平台模拟飞机票购票操作。

参照张先生购票距离航班起飞的时间间隔，记者选择了从三亚飞往杭州的长龙航空机票，距离航班起飞大约4天时，部分班次退改手续费接近810元，而飞机实付票价为1020元，扣费接近80%(数据仅针对本案例)。

相关报道中提到，长龙航空客服称航司有针对旅客买错票的相关政策，旅客错购机票后在两小时之内购买了同一航司正确行程的机票，可以申请买错的机票全额退款。而张先生对此表示，他与客服联系时，对方并未告知其有买错票的相关政策，只称退票是其个人原因，要扣除相关费用。

在长龙航空相关规则中有针对错购票的定义。错购票属于特殊场景，具体是指旅客购票时错误输入旅客类型、航班信息或证件信息，其中提到的航班信息是指航程、航班号、航班日期。根据张先生的情况，其本次的遭遇应属于错购票情况。

图片来源：记者与长龙航空客服沟通截图。

针对上述报道中客服提到的情况，记者在长龙航空微信小程序、App、官网上展开验证。

长龙航空微信小程序里，记者并未在页面明显位置直接查询到错购票相关条款内容，需要在搜索框中准确输入条款名称才能在AI搜索的帮助下寻找到相关内容。但AI搜索提供的三条有关“特殊场景客票处理规则”的内容并不相同，分别为《特殊场景客票处理规则》《浙江长龙航空下发关于特殊场景客票处理规则的业务通告》《浙江长龙航空下发关于特殊场景客票处理规则的业务通告(2025.7.24)》，后两者疑似是相关政策的不同时期版本，易造成消费者误解。

长龙航空App内，记者同样未在显著位置查询到相关条款。联系客服后，对方表示，若查询错购票相关规则需要通过长龙航空App、微信小程序活动开卡页面查询或联系客服获取。此后，人工客服向记者粘贴了“自愿退票规则”的文字，并表示由于字数过多，可自行前往官网查看。与微信小程序类似，在App内同样可以搜索获得三条有关“特殊场景客票处理规则”的内容。

图片来源：长龙航空官网《特殊场景客票处理规则》部分截图。

按照AI和人工客服的指引，记者也在长龙航空官网服务大厅出行须知板块中找到了《特殊场景客票处理规则》，其中提到针对航班信息有误的客票办理规则，购票时旅客类型与航班信息中错误输入一项或多项，购票后2小时内告知长龙航空并重新购买长龙航空的客票后，购买有误的客票可享免费退票。

此外，此前的一则报道中指出，有消费者错购长龙航空机票后，客服回复“错购后需先购买正确机票方可申请免费退票”。彼时，航空公司“错购申请免费退票需先买后退”的说法同样引发热议。记者注意到，目前在《特殊场景客票处理规则》中已无相关规定，但是仍能在《浙江长龙航空下发关于特殊场景客票处理规则的业务通告》《浙江长龙航空下发关于特殊场景客票处理规则的业务通告(2025.7.24)》中查询到相关条款，大意为：购票时旅客类型错误输入或航程订反的情况，购票后2小时内须先购买正确的长龙航空客票，购买有误的客票同时在原出票渠道取消定座或提交退票，可免费退票。

依据上述报道内容，针对此番航司客服未主动告知旅客可通过相关政策减免损失一事，北京宜度律师事务所律师杨晨作出解读：12306平台机票售卖页面提供了长龙航空公司《航司退改签规则》的原文，仅包含“退订收费规则”和“同舱改期收费规则”，并没有长龙航空客服口中的“航司错购或重购(机票)的相关机制政策”。而根据客服答复，长龙航空确有针对旅客错购机票的专属补救机制，但既没有体现在《航司退改签规则》中，也未在第三方购票平台完整展示；航司客服在处理旅客诉求时，也未告知旅客该政策名称与完整适用条件。

其次，中国民用航空局印发的《关于改进民航票务服务工作的通知》规定：航空公司要为旅客错购机票(例如姓名书写错误、重复购票等)提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。

杨晨认为，航空公司若仅在官网不显眼处展示错购补救规则、未在合作分销平台完整对外公示，一线客服接待旅客咨询时也不主动告知，这属于利用格式条款排除旅客依法享有的补救权利。依据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条相关规定，提供格式条款一方排除对方主要权利，该格式条款无效。航司对错购机票的旅客按照《航司退改签规则》收取退票手续费的行为既不合规也不合法。

“客服作为航司负责对外向旅客解释政策的窗口，对与消费者有重大利害关系的政策未按照消费者的要求予以说明，已经涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》。”杨晨解读道。

来源：中国新闻网