映象舆情

　　打通政务服务热线，本是群众解决难题最便捷的渠道。可现实中，不少市民打进电话后心急话乱，难以清晰地表述诉求，导致沟通低效、问题迟迟无法厘清。在武汉医保咨询服务中，这类沟通堵点问题尤为突出。一根细细的电话线，连着千家万户看病报销的烦心事。通话沟通不畅看似细微琐碎，实则直观映照出政务服务精细化建设的成色。

　　很多市民打进医保热线，常常陷入“想说却说不清”的窘境。家住武汉市梨园街道的王婆婆常年在外地子女家居住，来电咨询异地门诊报销，一紧张混杂着居住地址、就诊医院、票据留存等多类信息，颠三倒四说了十几分钟，始终没能讲清核心诉求，接线员很难快速抓住重点，沟通效率大打折扣。外来务工人员小李想弄明白票据遗失如何补办、门诊项目哪些能纳入医保报销，问题零散琐碎，想到哪问到哪，一通电话来回拉扯，双方越聊越急躁。群众急着解决看病报销难题，却无法条理清晰地表达诉求，单纯一问一答的通话模式，很容易造成诉求传递不畅，让群众满心失望。

　　沟通不畅，不能简单归咎于市民表达能力不足，更要从政务服务端主动找解法。武汉医保业务种类繁多，异地就医备案、双通道药品报销、医保亲情账户绑定、门诊慢性病待遇，不同业务对应不同材料与规则。如果只是被动等待群众把问题梳理清楚，面对零散杂乱的口头诉求，很难高效处置。针对这一痛点，全市医保经办机构优化热线服务机制：接线人员不再被动应答，而是主动分步引导，先核实参保信息，再区分业务类别，循序渐进把模糊零散的诉求梳理成清晰事项。面对老年来电市民，工作人员放慢语速、逐项核对信息;面对问题繁杂的年轻人，对照高频业务清单快速锁定核心问题，大幅提升通话效率。

　　但热线通话时长毕竟有限，仅凭口头描述难免存在信息偏差，单纯线上引导仍有覆盖不到的盲区。为此，武汉医保搭建起线上线下互补的服务体系，线上沟通有局限，线下服务来兜底。对于在电话里始终无法把事情讲明白的市民，武汉医保窗口主动开辟缓冲渠道：引导群众在线留言上传材料，或是预约错峰现场接待。远城区乡村留守老人没法在电话里梳理报销单据，热线工作人员可以直接登记预约，安排窗口专员一对一现场梳理单据、记录诉求，把口头讲不清的诉求落到纸面。线上电话做好初步梳理，线下窗口做好精准处置，线上线下双向联动，打通 “电话说不清、诉求传不到位” 的堵点。

　　政务热线，一头连着部门，一头牵着民心。线路畅通只是基础，接住群众语无伦次的诉求，才是服务的更高标准。武汉医保热线的改进实践充分说明，政务服务不能坐等群众把问题说得条理分明，而要主动搭建沟通阶梯，用耐心引导、流程优化、双线联动，接住每一条零散民意。把沟通的台阶搭起来，把为民的服务沉下去，才能让政务咨询热线真正成为畅通民意的连心线。

（区医疗保障服务中心 王昕海）