映象舆情

　　近日，由《新浪财经》主办的2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选结果正式揭晓。招商信诺人寿保险有限公司(以下简称招商信诺) 凭借体系化、创新性的适老化服务实践，获评便民适老服务优秀案例。

　　随着我国社会老龄化进程加速，老年群体的金融服务需求日益多元，但数字鸿沟与信息不对称问题也更为凸显。为消除这一鸿沟，招商信诺聚焦五大维度，构建了全方位、立体化的适老化服务体系。

　　机制先行，筑牢长效根基。2025年，招商信诺发布《特殊群体服务管理办法》，以制度形式确立消费者权益保护部为统筹管理部门，实现适老化工作归口管理、专人负责。通过制定专项计划、建立工作台账与闭环管控机制，确保各项举措从纸面落到地面。

　　产品创新，精准响应需求。招商信诺聚焦老年人高发的疾病、医疗、护理等核心风险，加大产品研发力度。截至2025年底，共有53款健康险产品覆盖60周岁及以上人群，大大丰富了老年客户的保障选择。

　　服务优化，传递暖心温度。招商信诺线上线下协同发力：客服热线与在线服务实现老年客户身份自动识别，直通人工坐席;全网点设立绿色通道，提供优先办理与上门服务;针对新单回访、保全、理赔等环节设立差异化流程。同时，对60岁以上客户的长期险保单执行犹豫期内100%质检，从源头严控风险。

　　科技赋能，跨越数字鸿沟。招商信诺官方APP推出深度改造的关怀版，采用大字体、简界面、强引导设计，并突出一键接入人工客服;官网设立老年人服务专区，集成语音播报、字体放大等辅助功能，助力老年客户自主、舒适地获取线上服务。

　　金融教育，筑牢安全防线。招商信诺采用漫画、短视频等易接受形式，通过线上线下多渠道开展知识普及与风险提示。2025年开展线上宣教超500次，触达超300万人次;线下深入社区、养老院等活动166场，有效提升老年群体的金融素养与防骗意识。

　　通过上述系统实践，招商信诺成功构建了制度为基、产品为器、服务为本、科技为翼、教育为盾的五位一体适老化服务生态，老年客户在业务便捷度、沟通顺畅度、工具使用度等方面的获得感显著增强。

　　2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选活动聚焦金融消保的重点领域和重点问题，着眼于银行、保险机构消保工作的整体开展成效。经案例征集、专家评审，评选出金融消保优秀机构及优秀案例。

　　招商信诺本次获奖，是市场对招商信诺适老化服务创新与实践成效的充分肯定。未来，招商信诺将继续坚守金融为民初心，持续深化适老化服务体系建设，为老年客户提供更贴心、更可靠、更有温度的保险服务，为行业服务老年群体贡献更多力量。