映象舆情

　　近日，招商信诺人寿保险有限公司(以下简称"招商信诺")围绕2026年"3•15"金融消费者权益保护教育宣传要求，以"清朗金融网络 守护安心消费"为活动口号，组织全国30家分支机构开展覆盖线上线下的矩阵式宣传活动，着力向社会公众普及金融消费风险防范知识，引导公众理性维护自身合法权益，共同营造安全放心的金融消费环境。此次宣传活动也是招商信诺将消保教育融入日常、做在平常的具体实践之一。

　　保护金融消费者合法权益，是金融工作政治性、人民性的集中体现，也是金融机构实现高质量发展的基石。招商信诺作为一家中外合资的寿险公司，始终将消保工作置于公司经营发展的战略高度，持续加强体制机制建设，通过理念、科技与管理的全方位创新，推动消保管理与服务质量持续优化。

　　加强顶层设计，凝聚全员消保合力

　　消保作为一项系统性工作，坚实的顶层设计与全员参与的文化是工作行稳致远的根本。招商信诺将消保工作纳入公司整体战略与年度重点任务，确保资源投入与战略目标相匹配。在治理架构上，建立"决策层—管理层—执行层"三级消保工作体系：决策层由董事会和消保委员会统筹引领，审定战略、监督履职;高管层牵头设立专项工作委员会，统筹资源、推动落地;执行层以消保部门为核心，联动前中后台多部门和多个工作推动小组协同推进，消保要求渗透至产品设计、营销宣传、核保理赔、客户服务全链条，实现"全员、全流程、全业务"消保管理。在运营模式上，公司专门组建集中处理团队和打击非法"代理退保"团队，发挥专业与资源集约优势，解决疑难复杂消保问题，形成"在线化解和在地化解相结合"的投诉管理新机制，自2025年运行以来，公司投诉纠纷同比降低近19%，强化全系统消保能力的均衡发展。

　　深化理论研究，破解行业共性难题

　　面对人身险行业退保类投诉占比较高的共性难题，招商信诺坚持研究先行、源头治理，推动消保工作从"被动处置"向"主动预防"转型。

　　在监管部门指导下，公司系统研究美国等成熟市场在保险退保领域的法律法规、监管实践与行业惯例，结合中国市场的实际情况，探索破解退保投诉难题的方法论，为科学、有效地制定投诉纠纷化解策略寻找依据。

　　通过深入剖析客户从最初产生服务"痛点"，到积累"不满"情绪，进而发起"投诉"，直至纠纷"升级"的演化过程，建立"客户问题升级漏斗模型"。并基于这一洞察，在服务"痛点"尚未转化为投诉前，提早进行介入和化解。自2025年运行以来，投诉纠纷妥善化解率提升10%，再次验证了理论研究对实践的直接指导价值。

　　构建智能体系，实现源头风险管控

　　招商信诺积极拥抱人工智能、大数据等前沿技术，将科技赋能于消保工作的全链条，推动工作从"经验驱动"向数据驱动、智能防控升级。

　　通过上线自研AI智能体辅助人工消保审查，审查效能明显提升。2025年，公司累计完成产品和服务审查5671件，覆盖率100%，保障面向消费者的宣传物料合法合规;依据适当性管理要求完成系统改造，实现客户风险承受能力等级、产品分类分级、销售人员资质的自动匹配与管控，有效防范错配风险;升级销售品质管理模式，对销售录音、线上沟通记录等进行精准检查，覆盖率提升至100%，有效规避销售环节中的潜在问题;同时还建立溯源整改监测机制，重点围绕访后合格率等人身险保单生命周期的六个指标，定位待整改问题，最终通过优化产品设计、完善销售话术、修订运营流程等措施实现溯源整改闭环管理和持续改进。

　　重拳打击黑灰产，守护健康金融生态

　　针对非法"代理退保"黑灰产侵害消费者合法权益、扰乱金融市场秩序的行为，招商信诺尝试通过技术识别、司法联动、金融教育多端发力，持续挤压黑灰产生存空间，切实保障消费者合法权益不受侵害。

　　公司在内部建立异常"代理退保"行为识别模型，设置六大识别维度、28项典型行为特征标签，对投诉场景、退保申请进行筛查，精准捕捉非法"代理退保"问题线索。同时，公司深化与监管部门、公安机关、行业协会的跨主体联动，将内部发现的风险线索，转化为对外联合打击的行动依据，深度参与构建金融安全生态。此外，公司还持续开展非法"代理退保"风险宣传，多渠道拆解黑灰产套路，帮助消费者认清危害、远离陷阱，同时面向社会公开设立"黑灰产线索专项奖励"，积极鼓励社会各界积极举报违法违规"代理退保"行为线索，从内部清除黑灰产的生存土壤。

　　2023年至今，招商信诺已配合多地公安机关推动相关案件立案10起，累计捣毁非法"代理退保"窝点15个，目前多名涉案人员已被正式判决，对行业黑灰产形成了强有力的司法震慑。

　　从搭体系到练内功，从防风险到净生态，招商信诺的消保实践，不是3•15的应景之作，而是日复一日、年复一年的用心守护。未来，招商信诺将持续坚守金融为民初心，继续深化AI、大数据等新技术在消保教育、风险预警、纠纷调解等场景应用，推动消保工作从"解决已知"向"预见未知"进阶，以务实举措提升消费者获得感、幸福感、安全感，为构建和谐健康金融生态、推动保险业高质量发展贡献更大力量。