映象舆情

3月15日国际消费者权益日，河南省高级人民法院发布5个消费者权益保护典型案例，聚焦网络购物、直播消费、二手车交易、预付式服务等民生热点，以案释法明确裁判规则，为消费者维权提供司法指引，助力营造安全放心的消费环境。

案例一

经营者虚假发货，平台未尽到监管义务应承担连带责任

——樊某某诉某商贸公司、某平台信息网络买卖合同纠纷案

基本案情

2022年9月14日，樊某某通过某平台从某商贸公司购买手机两台，实付13649元。某商贸公司客服回复7-15天内到货。9月15日，因某商贸公司店铺存在欺诈发货行为，平台下架其全部商品并关闭店铺。此后，樊某某催促某商贸公司发货，该公司客服回复25号前可以到货。9月21日，樊某某向某平台询问案涉订单，平台客服回复“如果您看到卖家显示‘该会员已经被平台关闭’，对方应该是违反了网站的操作规则被关闭了。如果您是想和对方交易的，建议您谨慎对待。”同日，樊某某向平台咨询如何理赔和退款，平台仅告知樊某某进行投诉，并未告知如何退款。9月24日系统超时自动默认买家确认收货，货款打至某商贸公司账户。9月26日，樊某某以未收到货为由申请退款，某商贸公司未处理。9月29日，樊某某向平台投诉，客服回复钱款已打到卖家账户，平台已无法操作资金问题等。樊某某起诉要求某商贸公司“退一赔三”，某平台负连带责任。庭审中，某平台称某商贸公司未补缴保证金，无法赔付订单损失。

裁判结果

审理法院认为，某商贸公司制作虚假物流信息而未发货，构成欺诈。樊某某要求某商贸公司“退一赔三”，有事实和法律依据。某平台明知某商贸公司存在欺诈发货行为，但未及时冻结或监管该公司在因欺诈发货被关闭店铺情况下的在途交易，未将该公司因虚假发货被关闭店铺的情况明确告知樊某某，未及时督促某商贸公司补足保证金，没有采取必要措施防止损失产生，应对某商贸公司退还樊某某货款承担连带责任。

典型意义

本案判决明确了延迟漏发货物的一般违约行为与虚假发货的欺诈行为的界限，将商家虚构发货事实、骗取货款的行为认定为欺诈并支持三倍赔偿，有利于遏制虚假发货乱象。同时，该判决认定平台在明知商家侵害消费者合法权益的情况下，未尽到监管义务、采取必要措施，导致损失发生，应当与商家承担连带责任，明晰了网络交易平台承担责任的要件和边界，有利于促进平台完善物流核验、异常预警、投诉闭环、充足保证金等风险防控措施，净化电商市场环境，提振网络消费信心。

案例二

网络直播间抽奖欺诈应予赔偿

——孙某某诉某百货店、刘某某合同纠纷案

基本案情

孙某某在某百货店的网络直播间参加台球系列抽奖活动，规则为每张收藏卡80元，购买收藏卡后由主播在直播间打开，每张收藏卡对应价值不等的台球相关奖品。孙某某向某百货店支付4679.42元购买了直播间所有的收藏卡，后直播间主播拆卡显示孙某某抽得某品牌台球杆一支。孙某某收货后自行进行鉴定，发现台球杆不符合正品标准，遂联系店铺，店铺客服回复此台球杆是正品。孙某某向某百货店索赔无果，遂提起诉讼，要求三倍赔偿。经法院委托鉴定，案涉台球杆非正品。

裁判结果

审理法院认为，某百货店在网络直播中宣传购买收藏卡即可获得台球相关奖品，基于该宣传，孙某某购买收藏卡最终抽中台球杆。某百货店向孙某某承诺提供的台球杆系正品，但实际交付的台球杆并非正品，构成欺诈。孙某某主张三倍赔偿于法有据，应予支持。某百货店在诉讼期间办理注销登记，相应法律责任应由其经营者刘某某承担。

典型意义

网络直播购物中，消费者对商品的认知和判断高度依赖经营者的直播宣传与承诺。本案中，某百货店承诺抽奖奖品为正品球杆但交付的并非正品，法院认定该行为构成欺诈应适用惩罚性赔偿，并因店铺被注销判令经营者个人承担责任，依法制裁商家虚假宣传、“货不对板”、闭店逃责等违法失信行为，有利于营造良好网络消费环境，促进网络经济健康持续发展。

案例三

经营者未履行返现承诺应承担违约责任

——李某某诉某养生店买卖合同纠纷案

基本案情

2024年8月21日，李某某在某养生店购买床垫一张，并支付价款19999元，某养生店出具承诺书：“凡在活动期间消费本店任何产品，均可参与全额补贴，消费多少补贴多少，公司系统自动扣除10%服务费……补贴将在消费之日起3个月内返还个人账户……承诺三个月内回款”。李某某以某养生店未在承诺期内回款为由，请求返还扣除服务费后的剩余款项17999.1元。某养生店辩称承诺书中的补贴及回款是发放代金券而非返还现金。

裁判结果

审理法院认为，某养生店出具的承诺书中载明“全额补贴”、“三个月内回款”，并未明确约定补贴形式为代金券，该养生店也未举证证明其已向李某某对此进行释明，李某某要求返还17999.1元的诉请应予支持。

典型意义

经营者为吸引消费者、促进销售等目的而作出的单方承诺，若内容具体明确且不违反法律、行政法规的强制性规定，即具有法律约束力。本案中，消费者已按合同约定支付价款，经营者理应履行返现承诺，其无正当理由拒绝返还剩余款项违反合同约定，应当承担相应法律责任。本案判决明确了经营者作出的优惠承诺是其需要全面履行的合同义务，且应当向消费者明确释明告知优惠的方式、条件、兑现流程及结果等关键事项，对于引导和规范商家秉持诚实、恪守承诺、守法经营具有积极示范意义。

案例四

二手车销售商明确承诺的里程数与实际情况严重不符应承担违约责任

——林某诉某汽车服务公司、王某飞、王某买卖合同纠纷案

基本案情

2024年1月16日，林某在某汽车服务公司购买一辆二手车，约定车辆转让价格35000元，该公司员工王某飞在合同中注明“保证此车无重大事故、无火烧、无泡水，保证此车公里数表75000公里”。林某当日付清购车款，后发现案涉车辆早在2021年3月行驶里程就已超过127000公里。林某认为销售方存在欺诈，遂诉至法院，请求撤销合同，由销售方“退一赔三”。

裁判结果

审理法院认为，经营者提供商品有欺诈行为的，应承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任。车辆行驶里程是确定二手车价格的重要因素。本案中，2024年1月16日，某汽车服务公司向林某交付车辆时里程表显示75000公里，并承诺该行驶里程数真实，后经查该车辆在2021年3月14日的行驶里程已达127000公里，故某汽车服务公司构成欺诈。另，因该公司为一人有限责任公司，股东王某未能证明公司财产独立于其个人财产，依法应对公司债务承担连带责任。法院判决某汽车服务公司、王某连带向林某返还购车款并三倍赔偿，林某返还案涉车辆。

典型意义

当前，我国汽车保有量持续增加，二手车市场交易频繁。车辆是否发生过重大事故、是否水淹以及行驶里程等，是影响车辆安全性能、使用寿命、市场价值和消费者购买意愿的核心信息。二手车经营者篡改车辆里程表读数或明知里程不实而未披露，明确承诺的里程数与实际情况严重不符的，构成欺诈。本案中，法院判决二手车经营者“退一赔三”，维护了消费者合法权益，也警示二手车经营者应当如实告知车辆真实情况，守法诚信经营，对于促进规范二手车市场交易秩序具有积极意义。

案例五

美容店未能兑现祛痘承诺被判向消费者退款

——闫某某诉某美容店服务合同纠纷案

基本案情

2024年5月，闫某某与某美容店约定在该店进行面部祛痘服务，闫某某分三次向某美容店转账共计9300元。2024年9月21日，某美容店与闫某某签订协议，明确约定程度严重者约需3-6个月祛痘完毕，包治好，无效退款。截至2025年9月13日，闫某某在某美容店处治疗祛痘长达一年多时间，没有达到某美容店承诺的治好效果。闫某某诉至法院，请求某美容店退还治疗费用9300元，支付赔偿费用27900元及承担法律咨询费1400元。

裁判结果

审理法院认为，某美容店未能按照约定全面履行义务，应当退还治疗费用。闫某某未能提供证据证明某美容店存在欺骗的主观故意，且合同未约定法律咨询费的负担，最终判决某美容店退还闫某某支付的治疗费用9300元。

典型意义

本案明确了消费服务合同中经营者承诺的法律约束力，美容店在协议中作出的“包治好，无效退款”的承诺属于合同义务的一部分，未能达到约定的服务效果即构成违约，法院依法判令其全额退还治疗费用，警示经营者不得进行夸大或虚假宣传，一旦作出承诺就应当兑现。本案也提醒广大消费者不可盲目听信商家的浮夸之词，应当谨慎选择证照齐全的正规服务机构，并就相关服务项目的具体操作步骤、实施过程、注意事项、权利义务等通过签订书面合同进行明确约定，防范安全风险，避免纠纷发生。

（来源：省法院民二庭）