映象舆情

9岁孩子，3天充值9000多元；12岁少年，半年悄摸摸刷掉16000元……

一边是家长们的血泪控诉，一边是老牌游戏厂商巨人网络亮眼的财报。当“防沉迷系统”形同虚设，当实名认证成了摆设，当维权退款比登天还难，这家曾靠“脑白金”缔造神话的游戏巨头，到底把未成年人保护丢在了哪个角落？

孩子充值如流水，家长退款如登天

“孩子拿着我的手机，几天就刷了9000多块，客服却说账号是成人实名，退不了，除非我能证明是孩子自己充的。”近日，大象新闻·大象财富接到多位家长投诉，称孩子在巨人网络旗下的游戏中进行大额充值，家长发现后退费困难。

据纪先生介绍，他9岁的儿子迷上了巨人网络旗下的《超自然行动组》，短短三天内，银行卡里的9000多元就变成了游戏里的道具。经过反复沟通，客服从最初坚决不退，到“松口”同意退30%，最后勉强谈到50%。而这50%，还得签署一份“不再追究”的和解协议。

更让人揪心的是韩先生。他12岁的孩子在半年内，通过同样的方式，在《超自然行动组》里充值了近16000元。他已投诉10多天。直到今天，他的申诉还像石沉大海，没有任何实质性进展。

一个孩子的“手滑”，可能是家长的疏忽；但当多个家庭的遭遇如出一辙，问题就不再是“个别现象”，而是指向了游戏厂商系统性的漏洞。

防沉迷第一关：注册如“过家家”，网上搜个逃犯也能过

防沉迷的“第一道闸门”是什么？是实名认证。

根据2021年国家新闻出版署发布的《关于进一步严格管理 切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，所有网络游戏必须接入国家防沉迷实名验证系统。然而在巨人网络的游戏中，这道闸门却松垮得像“过家家”。

家长们反馈，孩子只需要拿着家长的身份证，输入姓名和号码，就能轻松注册成功，全程无需任何人脸识别，更没人去核实屏幕前操作的是不是本人。

有玩家甚至爆料：“为了测试，我从网上随便搜了一个公开的逃犯身份证信息，居然也注册成功了！”

业内人士指出，这很可能意味着巨人网络的实名认证系统，并未与国家防沉迷系统进行深度联网核验。未成年人可以轻易用成年人身份证，在游戏世界里“合法”地成为一个成年人，绕开所有关于时长和消费的限制。

当注册的源头形同虚设，后面所有的保护机制，都成了空中楼阁。

黑猫投诉等平台上成百上千的投诉，源头都指向同一个问题：“孩子用我的身份证注册了，当时不验证是不是我，现在凭什么要我证明是孩子充的？”

充值滑梯：钱是怎么“溜”走的？

如果说注册漏洞是给孩子开了门，那支付环节的设计，就是一座没有护栏的滑梯，让钱无声无息地“滑”出家长的口袋。

张先生发现时，孩子已经连续充值了三天；韩先生更是等到半年后看账单，才发现那16000元的“窟窿”。

在巨人网络的游戏中，支付流程被简化到了极致。孩子拿着家长的手机，在道具的诱惑下点击充值。由于手机往往绑定了微信或支付宝，且开启了“小额免密”，只需要输入支付密码，一笔交易就完成了。全程没有任何二次验证，没有任何风险提示或强制验证：“当前操作者是否与账号所有者一致？”

而对比国内头部游戏厂商，腾讯的《王者荣耀》《和平精英》等，早已上线了“大额充值人脸识别”机制。一旦系统检测到疑似未成年人操作、短时间内高频充值、或在夜间等敏感时段登录，会立刻触发人脸识别，强制验证。

也有玩家坦言：“前两年监管严的时候，人脸弹得特别勤。这两年，感觉也松了。”但对于巨人网络的玩家来说，这堵“防火墙”从一开始就不存在。

中国商业经济学会副会长宋向清一针见血地指出：“任何一次额外的验证弹窗，都意味着一笔潜在的付费转化流失。在营收KPI面前，技术上的‘不作为’，或许就是一种默许的‘纵容’。”

维权迷宫：想退款，先证明“孩子是孩子”

当家长终于发现账户里的钱不翼而飞，他们的维权之路，才真正走进了迷宫。

巨人网络的客服系统，仿佛有一套标准化的“防御三板斧”。

第一板斧：推诿。“您的账号实名认证为成年人，根据规定，我们无法判定是孩子充值，所以无法退款。”这套逻辑，完美地将注册漏洞的责任，甩锅给了无法自证清白的家长。

第二板斧：举证倒置。如果家长继续申诉，客服会提出一个看似合理的要求：“请您提供视频证明，是孩子独立完成的充值。”哪个家长会在孩子充值时，架好摄像机全程录像？这本质上是一个“不可能完成的任务”，目的就是提高门槛，让家长知难而退。

第三板斧：“人道主义补偿”。对于坚持维权甚至投诉到12315的家长，客服终于“松口”了。但退的钱不叫“退款”，而叫“人道主义补偿”或“用户体验关怀”，通常只退三成，最多五成。前提是，必须签署和解协议，承诺不再追究。

“这种‘选择性退款’策略，既最小化了企业的经济损失，又规避了公开的舆论风险。”一位业内人士表示。

据不完全统计，黑猫投诉平台上涉及“巨人网络退款”的投诉9000余条，但其中“已完成”或“协商一致”的比例，远低于行业平均水平。

记者就相关问题联系巨人网络方面，截至发稿，未获任何回应。

做不到，还是不想做？

为何在监管三令五申、行业纷纷投入巨资建立未成年人保护体系的今天，巨人网络依然如此“滞后”？

资料显示，巨人网络是一家成立于2004年的A股上市公司，大股东是缔造了“脑白金神话”的史玉柱。2025年，凭借《超自然行动组》的爆火，公司前三季度营收33.68亿元，同比增长51.84%。今年年初公司市值一度突破千亿，史玉柱本人也以540亿元身家登上《胡润百富榜》。

亮眼的业绩背后，是《超自然行动组》的“黑马”表现。但这款游戏的迅速崛起，恰恰伴随着大量未成年人充值投诉的爆发。

在激烈的市场竞争中，严格的身份核验和支付拦截，无疑会增加用户流失，影响短期流水。

于是，我们就看到了一个错位的景象：一面是企业社会责任报告中关于“未成年人保护”的漂亮话，另一面却是注册认证形同虚设、支付流程畅通无阻、售后维权壁垒高企的现实。

当然，在未成年人游戏沉迷的案例中，不排除有些是家长监管不到位、或纵容孩子导致的。但是企业的不作为、钻空子也是真实存在的。

宋向清直言：“这不是技术做不到，是不想做、不愿做——怕核验影响流水，怕退款减少收入。”

“史上最严防沉迷”之下，社会责任不能沦为“纸面滤镜”

近年来，我国未成年人网络保护政策持续收紧。

2021年修订的《未成年人保护法》明确要求游戏平台设置时间管理、权限管理、消费管理等功能，并采取有效措施验证用户真实身份信息。

同年“830新规”以“史上最严”标准将未成年人每周游戏时长压缩至3小时，并划定充值红线：8岁以下禁止充值；8至16岁单次不超过50元，月累计不超过200元；16至18岁单次不超过100元，月累计不超过400元。

头部厂商迅速响应。腾讯除实名认证、人脸识别外，更推出“零点巡航”“全天巡航”等动态监测功能，堵住租号漏洞。

2024年施行的《未成年人网络保护条例》进一步要求，平台需利用用户行为模式、设备信息、社交关系等综合识别未成年人，而非仅依赖静态认证。与此同时，央行对支付机构(如微信支付、支付宝)提出高风险交易(如大额、频繁交易)强化身份验证要求；多部委“清朗”专项行动也反复强调运用人工智能、大数据压实平台责任。

监管层层加码，技术手段不断升级，然而巨人网络的“防沉迷”却仍停留在“纸面认证”阶段。从注册漏洞到支付无拦截，再到维权设置重重关卡，这家老牌厂商似乎对政策要求视而不见。

河南泽槿律师事务所主任付建指出，根据《民法典》，8周岁以下未成年人充值，家长可要求全额退款；8周岁以上未成年人进行与其年龄、智力不相适应的大额充值，家长有权要求退款。如果巨人网络仅校验身份证号码编码规则，而未与公安大数据联网核验，那么在审核阶段就存在过错。在技术可实现的情况下，未有效运行人脸识别，本质上是未履行法定义务，并加重了家长的举证难度。

在今年全国两会期间，全国人大代表胡东方也建议，所有网络游戏必须采用“实名刷脸”技术进行验证，对未按规定实施的企业，应给予罚款、停业整顿等严厉处罚。

当一款游戏可以“不刷脸、不验证”轻松注册，当孩子的钱可以像流水一样毫无阻碍地花出去，当家长维权被要求“证明孩子是孩子”，所谓的“防沉迷系统”，不过是糊在商业利益上的一层“纸面滤镜”。

保护未成年人，不应成为一句口号，更不该沦为与商业利益博弈时的牺牲品。

大象财富记者︱朱耒刚

主编︱成书丽

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