映象舆情

大象新闻记者 许继彬 通讯员 卢清杰

春节假期刚过，三门峡市卢氏县税务局为确保纳税服务提升“不打烊”、营商环境优化“不松懈”，组织开展了对2025年12366热线处理情况的全面复盘。在深入分析年度数据与典型案例的基础上，坚持问题导向，聚焦“响应提速、服务提质、治理提效”，着力将诉求处理“问题清单”转化为便民服务“优化清单”。

接诉即办，协同联动提速度。2025年，卢氏局共受理并高效办结各类涉税诉求70余件，综合满意率达95%以上。为提升诉求响应速度、解决效率，该局首先不断完善“接诉即办、多方联动”工作机制。一方面，严格落实“接诉即办”要求，对12366转办工单实施“半小时响应、一日内核查、限时办结”的快速响应流程，确保纳税人诉求第一时间被倾听、被回应，投诉工单事实第一时间核实清；另一方面，由大厅牵头成立包含税源分局、税政、非税等多股室骨干组成的“税费诉求解决团队”，并在必要时联合人社、医保、住建等外部门，对复杂涉税诉求开展跨部门联合研判与协同处置，打破业务壁垒、推动矛盾“一站式”化解，从而减少投诉人跑腿次数。

未诉先办，优化服务提质量。围绕“减少投诉量、提升满意度”目标，该局将不断推动工作重心向服务前段延伸、向服务细节落实，通过服务优化促进新一年政策咨询类、业务操作类投诉下降。一方面，依托本次对投诉数据的全面分析，针对常见涉税投诉、高频咨询事项和常见办理难点，通过纳税人学堂、云税直播、下基层进企业等形式开展前置辅导、答疑。另一方面，持续优化线下线上服务体验，线下在办税服务厅强化导税预检与“潮汐窗口”调度，以“简事快办区”“自助办税区”为依托，优化简易式办税、拓展“非接触式办税”。线上则深化电子税务局征纳互动平台、税企微信应用，力求在纳税人通过12366咨询投诉之前解决纳税人需求，化解潜在矛盾。

溯源促改，标本兼治提效能。坚持“处理一件投诉、整治一类问题、完善一项机制”的溯源治理思路，以本次的全面复盘为契机，深入剖析问题产生的政策、流程或服务根源，形成专项整治方案。例如，在对投诉数据全面复盘后，发现涉及未开发票的投诉占70%以上，对此该局不断加强对商家和纳税人的宣传引导，通过线上线下多渠道阐明依法开票、主动索票的义务和权力，从意识源头减少发票“应开未开”争议。并在办税服务厅“自助办税区”设立“发票服务专岗”，对开具发票的商家、代开发票的个人提供针对性辅导与帮办，减少因操作不熟导致的投诉。此外，对涉及社保费、服务质效等关乎社会民生、营商环境的少量投诉同样高度重视，积极对接人社、医保等部门优化联席会商制度，不断审视服务流程，优化服务体验。

优化便民举措、提升服务质效是一项持续工程。卢氏县税务局将持续以高效化解12366涉税诉求为抓手，以本次行动为指引，定期开展“回头看”，在机制优化、服务创新与源头治理上持续发力，让便民办税的春风吹暖新春。