映象舆情

      2026年1月至2月，铁路部门密集推出老年群体专属订票服务、毕业生优惠票扩容、静音车厢全覆盖、误购限时免费退票等一系列便民举措，从精准对接特殊群体需求到优化出行细节体验，每一项政策都锚定群众出行的“急难愁盼”，以实实在在的服务升级彰显“人民铁路为人民”的初心使命。

      精准施策让服务直击民生痛点。2026年1月20日起，铁路12306客服系统正式开通老年用户优先接入通道，60周岁及以上注册用户拨打热线时，系统自动识别身份并跳过排队流程直接接入人工坐席，支持线上支付宝、微信支付与线下现金、银行卡支付双渠道结算，彻底解决老年群体线上购票操作难、人工服务等待久的问题。据铁路部门统计，政策实施首周，老年人工服务接入量达10.3万次，平均通话时长压缩至3分钟以内，用户满意度达98.7%。针对高校毕业生异地求职的出行需求，铁路部门同步优化学生优惠票政策，2026届毕业生在原有4次单程优惠票基础上新增2次额度，本学年累计可享6次优惠，线上通过学信网学籍信息自动核验，线下凭毕业证或学位证即可办理，政策落地后累计惠及毕业生超5万人次，切实降低求职出行成本。

      细节打磨让出行体验更具质感。2026年2月1日起，静音车厢服务全面扩容至全国所有D、G字头动车组列车，覆盖超8200列运营车次，成为全球覆盖规模最大的公共交通静音服务网络。车厢内通过广播提示、电子屏标识明确静音规范，旅客可通过12306APP自主选择静音车厢席位，满足商务办公、备考学习等群体对安静出行环境的需求。“轻装行”行李接送服务也进一步拓展覆盖范围，在原有19个试点车站基础上新增92个站点，总数达111个，覆盖全国各省会城市及重点旅游城市，旅客通过APP预约即可享受35公里内的行李上门取送服务，收费标准按里程阶梯定价且明码标价，让“拎包出行”成为常态。此外，广州站拆除站前广场120米阻隔栏杆，打通进站流线“最后一百米”;人脸识别闸机实现7秒快速通关，较传统人工检票效率提升80%;1月19日起实施的误购限时免费退票政策，明确购票支付成功30分钟内且开车前4小时以上的车票可免手续费办理退票，截至2月10日已累计办理免费退票业务18.6万笔，最大限度减少旅客误购、错购带来的损失。

      理念升级让交通动脉更具民生温度。从“有没有”到“好不好”，从“走得了”到“走得舒心”，铁路服务的转型折射出发展理念的深刻转变。如今的铁路服务不再局限于运输功能的实现，而是聚焦不同群体的差异化需求，从适老化改造到青年群体赋能，从硬件设施优化到软件服务升级，构建起覆盖全年龄段、全出行场景的服务体系。这种转变，既体现在老年用户优先通道的技术赋能上，也蕴藏在静音车厢的细节考量中，更落实在每一张优惠票、每一次免费退票的民生承诺里。

      民生无小事，枝叶总关情。铁路部门的一系列服务举措，没有轰轰烈烈的口号，只有脚踏实地的行动。这些从群众需求出发的“微改革”“微创新”，正以润物细无声的方式，让钢铁大动脉不仅成为连接地域的交通纽带，更成为贴近民心的幸福通道，为亿万旅客的出行之路增添温暖底色。(李海萌)