映象舆情

        在数字化浪潮席卷全球的今天,人工智能正以前所未有的速度重塑客户服务行业。作为行业领导者,TDCX正积极拥抱这一变革,以AI驱动客服外包,打造既高效又富有人情味的客户体验,从而助力企业实现全球业务的顺利落地与持续增长。

        TDCX的战略演进,正是为了应对当前行业的核心趋势:人工智能与大语言模型的广泛采用正显著提升生产力与个性化服务水平。通过运用AI工具、数据分析和敏捷运营模式,TDCX构建了一个具备预测性、前瞻性和高度个性化的智能客户体验体系。例如,其生成式AI驱动的客服辅助工具在实时对话中为坐席提供信息提示、解决方案建议和话术优化,有效提升了首次接触解决率与服务专业性。

        为了确保AI的应用真正切中客户体验的核心痛点,TDCX采取了数据驱动的方法。通过开展大规模的“神秘顾客”体验调研,深入分析了超过1000个数据点,覆盖从手机应用、电话、电子邮件到聊天机器人、社交媒体等八大触点。这一分析揭示了不同渠道的表现差异,例如,电话支持因语音沟通在传达同理心方面的优势而拥有较高解决率,而在线聊天则因坐席需同时处理多线程对话可能影响深度。这些精准的洞察直接指导了TDCX的AI优化客服外包策略,确保技术投资用于最能提升体验和效率的环节。

        基于这些洞察,TDCX构建了敏捷的运营模式,其核心在于“AI辅助”而非“AI为主”的智慧平衡。TDCX认识到,成功的客户体验是技术与人性化服务的无缝结合。因此,TDCX设计了智能的交接机制,当对话式AI遇到超出其能力范围的复杂或情感敏感问题时,会流畅地将对话转接给人类坐席,并附上完整的上下文信息,确保客户无需重复问题,保障了服务的“连续性”与“一致性”。

        通过将AI的系统性能力与人类不可替代的同情心相结合,TDCX不仅优化了客服外包的运营效率,更实质性地推动了品牌的业务增长与客户关系的深化,展示了AI驱动客服外包的广阔前景与核心价值。