映象舆情

大象新闻记者 周文德 通讯员 徐雯雯 于欢 张翔

暑意消散，秋风渐起。截至8月31日，经过62天的攻坚奋斗，驻马店车务段2025年暑期旅客运输工作圆满收官。62天里，驻马店车务段累计发送旅客119.81万人次，日均发送旅客1.93万人。

长达两个月的暑期运输，持续高温天气和庞大的客流，不仅是对铁路人意志力的考验，也给铁路旅客运输组织带来了巨大挑战，但也因此涌现出大批的“铁汉子”，例如安检处，无数次弯腰挥臂的安检人员，汗水早已流淌脸颊，来不及擦拭便开始服务下一位旅客；站台上，组织旅客安全乘降，接发车人员直面热浪，汗水浸湿衣襟已是家常便饭；股道间，调车员冒着中暑的危险，在运输一线“挥汗如雨”保安全畅通。但为了能够保证旅客安全便捷的出行，他们没有任何怨言，与烈日作战，同高温抗衡。对于他们来说，这里没有清凉，只有高温；没有懈怠，只有尽责和汗水。

今年暑运，驻马店车务段管内客流以学生流、旅游流、探亲流为主，客流整体平稳有序。直通客流主要集中在北京、广州、威海、西安等旅游城市，管内客流以郑州、武汉、安阳、商丘等地市为主。暑运期间，该段实行暑期运行图，根据客流情况及变化，优化列车开行方案，采取加开列车、列车重联等方式精准投放运力，提升服务品质和运输效率，全力满足旅客出行需求。同时，管内各客运站积极落实应急预案，加强高温、降雨天气旅客乘降组织；持续做好信息发布工作，及时公布列车停运、晚点等情况，做好车票退票、改签等服务，尽可能减少对旅客出行的影响。

暑运期间，为倾力服务大客流，该段充分发挥管内驻马店站“驿路情深”和驻马店西站“驿路温馨”服务品牌效应，让广大旅客出行体验更美好。

一是在温馨周到上，该段坚持外塑形象，内强管理，推动客运服务提档升级。对站场垃圾桶、花坛、门窗、地面、闸机等进行深度保洁，持续推进“厕所革命”，改善站场空调、广播，整治车站照明等。同时，从仪容着装、待检区设置、服务台美化、候车区域规范、无障碍设施补强、职工素质提升等为切入点，选派形象好、素质高、业务强的党团员充实到服务台，站立服务、微笑服务，实行“首问首诉负责制”，为旅客答疑释惑、排忧解难。

二是在热情服务上，该段秉承“服务无止境，爱心永相随。”的理念，不断升级服务新标准、新举措。成立的党团员突击队，服务于售票处“导购台”、进站口的“亲情哨”、候车厅的“温馨园”、出站口的“爱心岗”、服务台的医疗点。同时，信守“当老人的儿女、小孩的阿姨、盲人的拐杖、外地人的活地图”的服务格言，随时随地为旅客提供优质服务，切实做到“购票有引导、进站有人陪、上车有人帮、车开微笑送”，确保旅客走得了、走得好。

三是在细致入微上，该段传承“驿路”上的优秀历史文化，围绕“做精客运”目标，严格践行“微笑多一点、仪表美一点、耐心多一点、知识广一点、业务精一点、解释细一点、遇怨忍一点、礼貌多一点、做事稳一点、亲情浓一点”的服务工作法。大力开展“畅通工程”、优化安检、引导标识和进出站流线，让旅客在站乘车有了全新体验。同时，配备急救药品、轮椅、针线、纽扣等10多种服务物品，最大化发挥服务效能。

四是在优化组织上，该段针对暑期客流量较大的实际情况，通过电子显示屏和广播系统，及时发布列车时刻表、站内公告和晚点定义等，方便旅客随时掌握列车动态。全链条做好客运组织、退票改签、应急处置等，最大限度满足旅客出行的不同需求。注重细节把握，进一步提升服务台、商务座、母婴室的服务品质。同时，主动对接当地交通部门优化铁路、公交接驳方案，方便旅客“最后一公里”，以良好的口碑吸引南来北往的旅客首选铁路出行。

2025年暑运虽然落下帷幕，但铁路服务的脚步却不停歇，驻马店车务段将继续践行“人民铁路为人民”的服务宗旨，坚守岗位，履职尽责，以饱满的热情和真诚的服务让广大旅客出行体验更美好。